历经１２年，在消费环境不断改善、消费者维权意识和能力不断提高的同时，消费领域仍有一些焦点问题成了久治难愈的“顽疾”。

    霸王条款还是让消费者感到头疼

    “最终解释权归本公司所有”“快递物品如遗失，最高赔偿额为３００元”“本银行有权单方面终止合同”……如今，消费者仍然常常会遇到类似的格式条款，这些由经营者单方面制定、对消费者而言不平等的格式条款被称作霸王条款。

    ２００３年７月，中国消费者协会首次叫板霸王条款，针对“不平等格式条款”进行公开点评。随后，各地消费者组织纷纷开展点评活动，不平等格式条款相对较为集中的银行、保险、电信、房地产等行业成为焦点。

    部分企业作出回应，对一些侵害消费者权益的格式条款进行了调整，但仍有一些行业、企业不为所动。有人因此感叹，消费者协会点评霸王条款遭遇“重拳打在棉花上”的尴尬。

    近年来，上海、重庆、武汉等地都进行过调查，消费者对电信、保险、航空及部分公用事业行业的满意度仍然不高，霸王条款还是让消费者感到头疼。

    专家点评：上海市消费者权益保护委员会法律与理论研究部副部长唐健盛表示，目前在一些行业，尤其是垄断行业，霸王条款依然“横行霸道”。信息、资源、身份不对称，造成消费者还无法拥有真正与这些经营者公平博弈的能力和地位。只有完善法律法规、规范企业行为、引入竞争机制、增强消费者的话语权，才能从根本上遏制霸王条款。

    虚假广告改头换面屡禁不止

    每年３·１５前后，许多城市都会公布当年的消费维权十大典型案例，虚假宣传类的案例一直屡见不鲜。近年来在全国范围内曝光的“欧典地板”虚假宣传、“藏密排油茶”虚假宣传等案例，更是引起人们的关注。

    中国消费者协会秘书长母建华在沪出席“诚信兴商”论坛时表示，虚假宣传是消费领域的一个“不和谐音”，部分经营者利用“轰炸式”的虚假广告宣传，误导消费者。

    不仅仅是急于提升销量或知名度的中小企业，一些名人、名牌也出现在了虚假宣传的名单上。上海工商部门２００７年度的监测结果显示，化妆品广告的违法率一度居各类产品之首，突出问题就是夸大产品效果。而涉嫌虚假宣传的广告中，就包括玉兰油、海飞丝、潘婷、欧莱雅等知名品牌产品。

    １９９７年“讲诚信，反欺诈”，２００４年“诚信·维权”，“诚信”一词在中消协的年主题中两度出现。但虚假广告改头换面，屡禁不止。消费者因此质疑，难道就没根治的办法？

    专家点评：上海市人大代表、上海市申房律师事务所主任律师孙洪林认为，虚假广告屡禁不止的根源之一，是部分企业“不怕罚，罚不怕”。我国现行的法律法规将广告费用作为违法广告处罚的基础。一些房产公司对楼盘夸大宣传、拼命推销，广告费用不多，由此获取的收益却相当可观。即便作出处罚，对相关企业和整个行业也缺乏足够的震慑力。

    个人信息“漏洞”难堵

    上海市民陈寅的女儿出生后，婴儿用品、幼儿教育、宝宝摄影等推销电话就接踵而来。除了家庭电话，陈寅夫妻俩的手机也不断受到骚扰。近年来，由于个人信息泄露而引发的纠纷不断增加。

    浙江省消保委２００７年进行过一项调查，七成以上的受访消费者认为自己的个人信息遭到泄露，其中２６％的消费者明确表示有电话号码被泄露的经历。根据调查结果，浙江省消保委呼吁国家加快对个人信息保护的立法进程。

    其实早在２００３年，《上海市消费者权益保护条例》就把消费者个人信息列入保护范畴，规定经营者未经同意，不得将消费者的个人信息向第三方披露。然而，“漏洞”并未就此堵住。不久前上海市消保委接到多起投诉，消费者申办银行信用卡时填写的个人信息被擅自提供给了保险公司，保险推销电话让人不堪其扰。

    面对个人信息泄露而造成的各种骚扰，大部分消费者只能表示愤怒或无奈。因为要让消费者自行搜集证据，证明经营者擅自披露其个人信息，并不是一件容易的事。

    专家点评：消费维权志愿律师、上海贝通律师事务所孙理波律师分析说，法规条例的可操作性，会直接影响其执行效果。近年来消费维权领域的一些难点问题，有的是因为法律存在空白点，有的则是因为规定的可操作性不强，执行不力。

    唐健盛表示，在香港地区，经营者可以把消费者的个人信息用于哪些范围，超范围使用后需要承担哪些责任等内容，都有明确而具体的规定。消费者清晰明了，监管者严格执行，经营者也就不敢轻易违规了。