甘肃省消协公布2007十大经典案例

　　“3·15”消费者权益保护日来临之际，3月9日，甘肃省消协特选取了十大典型消费维权案例予以公布，这些案例涉及服务、美容、农资等方面。 甘肃省消协工作人员对十大典型案例一一进行了点评，同时提醒广大消费者：注意保留证据，一旦发生纠纷或受到伤害，应拿起法律武器，维护自身合法权益。

　　公交车紧急刹车 摔伤乘客要赔偿

　　【案情】

　　2006年6月30日，由于一辆139路公交车紧急刹车，致使车上乘客何女士摔倒。何女士当时感觉疼痛难忍，无法行走，在其强烈要求下，司乘人员陪其到兰大二院拍片检查，结果并无大碍。但回家后仍然疼痛难忍，随后何女士到兰州军区兰州总医院检查，被诊断为腰椎L1压缩性骨折，必须住院接受手术治疗，但因何女士患有糖尿病，所以医院对其采取了保守治疗。何女士出院回到家后，只能卧床休息，生活不能自理，鉴定结果为九级伤残。何女士家人就护理及住院期间的其它费用等赔付问题，与公交公司多次协商未果。2007年5月，何女士家人投诉至省消协。

　　【调解结果】

　　经省消协调查认定公交公司对这起意外事故应承担主要责任，遂召集双方调解，最终由公交公司一次性补偿何女士各项费用26211元。

　　【点评】

　　何女士以乘客身份乘车，与公交公司之间形成了旅客运输合同法律关系。依照《合同法》规定，承运人都有将乘客安全送达目的地的法定义务，如果承运人履行安全义务有瑕疵致使乘客受伤，承运人就要承担损害赔偿责任。此外，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者在提供商品或服务时，造成消费者人身伤害的，应支付医疗、护理等费用。

　　啤酒瓶爆炸伤人 厂家赔偿8万元

　　【案情】

　　2007年5月26日凌晨1时许，在某酒吧上班的梁某在打扫卫生时，被邻桌突然爆炸的啤酒瓶碎片击中。随后，梁某被送到兰州市中西医结合医院急诊治疗，医院诊断为“颜面部锐器伤”。由于伤情严重，梁某于次日被送往解放军第一医院诊治，经过25天的住院治疗，出院通知书最后诊断为“头面部锐器伤（扎伤）；右眼部挫裂伤，建议择期去专科医院进行修复疤痕手术，避免日照”。梁某的法医技术鉴定结论为八级伤残。爆炸事故发生后，梁某父母向某啤酒厂销售处反映情况，要求解决此事，但几次协商都遭遇推诿。2007年7月，梁某的父亲投诉到省消协。

　　【调解结果】

　　省消协经调查了解，认为这是一起因产品质量问题导致消费者人身伤害的严重事件。经多次组织经销商、生产厂家、保险公司、消费者进行调解，最终由生产厂家一次性补偿受害人医疗费、伤残补助费、交通费、护理费、精神损失费共计8万元。

　　【点评】

　　据省消协工作人员介绍，啤酒瓶爆炸案引发人身伤害的投诉年年都有，尤其是捆扎啤酒，在运输过程中容易摩擦、碰撞，极易发生爆炸。工作人员提醒广大消费者，在购买啤酒时，应挑选瓶壁洁净、有“B”字标记的瓶装啤酒，并注意查看瓶底的酒瓶生产日期，酒瓶出厂时间越长、使用次数越多，其安全性就越低。一旦发生爆炸，消费者应保护现场，并保存好病历、诊断证明等证据，及时同厂家联系并拨打12315投诉。

　　美容不成反毁容 患者投诉获赔偿

　　【案情】

　　2006年5月25日，桑小姐在兰州某医院美容科接受了双眼皮（上眼睑下垂）手术。桑小姐曾多次与医生沟通，在获得医生的再三保证下签署手术协议，并交纳了3200元手术费。但术后效果却让桑小姐无法接受，在眼皮处出现了一处非常明显的疤痕，眼睛发红，眼皮肿大。为此，桑小姐多次找医院寻求解决方法，但医院方面一直推脱敷衍，要么称是术后正常现象，要么称只需涂抹药物便可……桑小姐在无奈中只有接受医生建议，接受药物治疗。但时至今日，桑小姐的疤痕不但没褪去，手术造成双眼一大一小的状况也越发明显。美容不成反被毁容，2007年3月10日桑小姐投诉至省消协。

　　【调解结果】

　　省消协接到投诉后，对桑小姐术前术后所拍的照片、病历等相关证据进行了调查了解，认为这次手术没有成功，医院应承担相应责任。在消协工作人员的努力下，最终双方达成协议，由医院一次性补偿桑小姐各项损失共计4000元。

　　【点评】

　　省消协工作人员提醒消费者，在进行美容消费时，应仔细查看产品名称、生产厂家、合格标示、保质期等，进口美容产品应看是否有合法进口手续及中文标识和说明书；选择美容院时，要留心查看其相关证书，且美容师须持有职业资格证书和健康证等，要注意索取和保存有效凭证；消费者因美容出现异常情况时，要及时医治并保留有关证据作为维权凭证。

　　滑旱冰被撞骨折 消费者获赔1.9万

　　【案情】

　　2006年12月14日，颜某在兰州某健身娱乐公司滑旱冰时，被同场滑旱冰的人撞倒导致小腿骨折。该公司的工作人员不但没有积极抢救，而是将颜某抬出旱冰场后一走了之。颜某在兰州军区兰州总医院确诊后住院治疗一个多月，共花费治疗费1.35万元，加上后期治疗等费用，共计3万余元。事发后，该公司从未派人去医院探望和慰问，给消费者在精神上和经济上造成了严重的损害。颜某的父母多次找该公司负责人，希望尽快解决住院费用等事宜，屡次遭拒。2007年3月19日，颜某向七里河区消协进行了投诉。

　　【调解结果】

　　七里河区消协工作人员认真调查核实情况后，积极进行调解，经与双方当事人认真协商，最终达成了调解协议，由兰州某健身娱乐公司赔偿消费者住院费、误工费、护理费、后期治疗费1.9万元。

　　【点评】

　　省消协工作人员提醒消费者，遇到类似意外，应注意保留证据。当时应保护物证，或者找到与自己无直接利害关系的旁证。比如，请身边的同伴留下电话，必要时为自己作证，也可让经营场所负责人当场在事情经过上签字，作出赔偿承诺。伤情较重的，还可打110报警，出警记录也可作为将来认定责任的依据，以此维护自己的合法权益。

　　住户联名来投诉 讨回百万元押金

　　【案情】

　　2007年11月5日，省消协接到一起某小区住户群体投诉，称根据物业公司与该小区全体住户签订的合同，住户在入住前每户均向物业公司交纳1500元装修押金及900元水电表押金，共计2400元，物业公司当时承诺一年后退还押金。但入住一年后，住户多次与物业公司协商退款，都没有结果。160户住户代表小区全体住户联名进行投诉，请求帮助。

　　【调解结果】

　　省消协工作人员当即对此事进行了调查。2007年11月7日，省消协通知物业公司经理和住户代表前来协商退款事宜。经过协商，物业公司最终同意由房屋验收组对住户房屋进行验收，对验收合格的住户押金进行统一清退。目前验收工作已全部结束，上报总公司批复完毕后，600户被验收合格的住户就可以拿到总计144万元押金。

　　【点评】

　　本案中，物业公司没有履行合同义务，侵犯了小区住户的权益。根据《合同法》、《消费者权益保护法》和新颁布的《物权法》，经营者必须按照法律规范合同，认真履行责任和义务，不得随意侵害广大消费者的合法权益。

　　丢失顾客三胶卷 照相馆方终赔偿

　　【案情】

　　2005年6月，张女士带着儿子去厦门、武夷山等地旅游回兰后，将旅游时所拍的4卷胶卷交给某照相馆冲洗，但照相馆不慎将其中3卷胶卷丢失。张女士认为，作为一般的工薪阶层，那些地方一辈子可能只能去一次，花费1万多元旅游的价值最后就体现在那些照片上，因此要求照相馆给她到旅行社报名重新去旅游拍照作为补偿。照相馆承认丢失胶卷过错在己方，但张女士外出的目的是旅游而不是照相，索赔要求过高无法满足。为此双方一直协商无果，使此事一直未得到解决。2007年7月，张女士向省消协投诉。

　　【调解结果】

　　省消协受理了该投诉并调解后，双方最终达成协议，照相馆补偿张女士现金1500元，免费提供500元个人写真照一套，赔偿胶卷3卷并免费冲洗。双方对此处理结果都表示了接受，使这一长达两年的纠纷得到了圆满的解决。

　　【点评】

　　省消协工作人员认为，根据《合同法》第265条的规定：承揽人应当妥善保管定作人提供的材料以及完成的工作成果，因保管不善造成毁损、灭失的，承揽人应当承担损害赔偿责任。因此，本案中，冲洗店致使委托人的胶卷丢失，存在直接过错，应当承担违约的全部责任。

　　相机贴膜损屏幕 商家修理“出血本”

　　【案情】

　　2007年10月7日，李女士在某电器广场购买了一台价值2852元的某品牌数码照相机，销售人员介绍说可以给相机贴膜，并极力推荐贴膜的诸多好处。李女士被对方的热情所打动，决定给相机贴膜。10月11日中午，李女士来到该店给相机贴膜，但贴完膜后，当她打开相机时却发现屏幕破裂，当时就与服务员一同把相机拿到维修站进行检测，维修站工作人员称相机屏幕破裂是受外力人为因素造成的，不在保修范围之内，要维修还得交250元的维修费和1035元的屏幕成本费。在和经销商多次协商未果的情况下，李女士只好将此事投诉到省消协要求维权，并给予赔偿。

　　【调解结果】

　　经省消协投诉部多次进行调解后，商家最终给消费者免去250元的维修费和1035元的屏幕成本费。

　　【点评】

　　省消协工作人员提醒消费者，通过本案典型事件的处理过程，消费者要不断提高理性消费和科学消费意识，切勿盲目消费。同时，警示经营者要提高消费者权益的保护意识，认识到诚信经营的长远意义和重要性，切实保护消费者的权利，认真对待消费者的消费诉求。

　　西瓜种子起争执 消协出面化纠纷

　　【案情】

　　2007年9月，内蒙古乌审旗消协一行3人来我省消协反映，2007年8月21日该消协接到辖区102户农牧民投诉，称他们从兰州某种业公司购进的西瓜种子按照说明书进行种植，到了成熟期不但不成熟，而且还发烂，种植面积达800多亩。乌审旗消协接到投诉后迅速进行了实地查看，并与兰州某种业公司联系，但该公司一直推诿，无奈之下只好请求我省消协帮助。

　　【调解结果】

　　省消协了解到情况之后，立即与该种业公司联系，该公司认为西瓜种子是合格的，没有质量问题，是由于农民种植不当造成的。考虑到如果对西瓜种子进行鉴定所需的时间比较长，为了尽快有一个明确的处理结果，经省消协、乌审旗消协与种业公司协商，由兰州某种业公司向投诉农牧民免费补发最新的西瓜种480罐，共计1万余元。

　　【点评】

　　据省消协工作人员介绍，农民消费者希望能够买到货真价实高产的种子，年底给自己带来好的收入。因此，常常会有一些唯利是图的经营者在种子上做文章从中谋取利益，有的用劣质种子充当优质种子，有的把过期的种子更改日期后充当正常的种子销售。省消协工作人员建议农民在购买种子时多留心，从正规渠道进货以防上当受骗。

　　劣质地膜害秧苗 厂家赔偿六万八

　　【案情】

　　2007年4月，甘南州卓尼县柏林乡古麻河村的135户村民从柏林口村杨某、陈某处购买农用塑料覆盖薄膜以种植当归。40多天后，发现地膜出现不同程度裂缝。受损村民马上找杨某、陈某两人，可他们也说不出原因，只说是从陇西经销商处进的货，他们手中也没有任何凭证，村民无奈向卓尼县消协投诉。卓尼县消协经实地查看和初步调查后认为，地膜风化现象确实严重，但农民手中没有任何购买地膜的凭证，仅从农民手中残留的外包装上可以看出地膜是由天水福雨塑料制品厂生产的。

　　【调解结果】

　　经省质量监督检验中心检验，结论为地膜属不合格产品。经过一个多月的调查调解工作，终于促使厂家与农户达成了赔偿协议，根据造成的经济损失，每亩地赔偿202.84元，共赔偿6.8万元。

　　【点评】

　　本案中，消费者未从正规渠道购买商品，在权益保护上，消费者是担有风险的。同时，消费者无维权意识和法律知识也是造成调查屡次陷入僵局的原因。因此，消费者应通过正规渠道购买商品，一定要注意查验经营者的有关证照，除营业执照外，还应具备本行业相关证件；选购农资产品时仔细查看包装是否规范，标签是否完整。购买农资产品时一定要索取购物凭证，如果购买的数量多，最好与经营者签署一份质量保证协议。保留少量样品，以备发生问题时更好地分清责任。

　　未予告知突停电 供电部门需赔偿

　　【案情】

　　2007年7月11日下午2时30分，平凉市崆峒区白水镇打虎村二社农民正在打碾晾晒麦子，突然148户农户用电中断，部分农户发现电视机等家用电器不同程度损坏，情绪激动的农民撇下农活涌向供电所，指责围攻要求赔偿损失。7月13日上午，34名农户向崆峒区消协投诉。消协会同供电所深入到每户村民家中，现场了解核实受损情况。逐户造册登记损坏电器名称、型号、数量、损坏程度。经核实，共有28户农户家用电器烧损，价值8792元。

　　【调解结果】

　　2007年7月16日, 消协主持对此进行了调解，村民代表丁某和白水供电所负责人达成共识：第一，由白水供电所承担因供电服务致28户村民家电损坏的修理费1953.00元,无法修理的折旧赔偿费1640.00元,合计3593.00元；第二，此赔偿为一次性赔偿。至7月30日，28户农民受损家电全部正常使用。

　　【点评】

　　省消协工作人员认为，电是商品，用户是消费者。如果供电部门停电前没有告知用户，则侵犯了消费者的知情权，所以供电所应对消费者进行适当赔偿。